Venta cruzada
La venta cruzada es una técnica para incrementar la cifra de negocios mediante la venta de productos o servicios adicionales a los que nuestros clientes estaban comprando hasta la fecha. Un ejemplo de ello, son las técnicas de ventas de los bancos y las cajas cuando los clientes van a contratar una hipoteca, y adicionalmente contrata un seguro para la vivienda, un seguro de vida o accidentes, múltiples tarjetas de débito o crédito.
Existen tres tipos de técnicas de ventas cruzadas:
1. Vender múltiples productos o servicios al mismo cliente.
2. Vender productos o servicios a distintas unidades de negocio de la misma cuenta. Por ejemplo, le vendemos material de oficina a una división de fabricación de productos electrónicos y mediante nuestros contactos en esta división conseguimos comenzar a vender otra división de productos informáticos de la misma corporación empresarial.
3. Vender productos o servicios a la misma cuenta en distintos lugares. Por ejemplo, le prestamos el servicio de seguridad a la central de una compañía de consumo en Madrid y conseguimos prestar ese mismo servicio en la delegación de Sevilla que hasta la fecha lo realizaba una empresa rival en el mercado andaluz.
El objetivo de la venta cruzada es maximizar el valor de cada cliente. Para ello es necesario conocer lo mejor posible a nuestros clientes: cuáles son sus necesidades, sus móviles de compra, sus hábitos de usos y consumo. Para recoger toda esta información es recomendable utilizar bases de datos informáticas. Las características de una base de datos efectiva son normalizada, estándar, homogénea y permanentemente actualizada.
Una vez que conocemos a nuestros clientes y tenemos recogida dicha información, debemos analizarla y estudiarla para poder presentar productos o servicios adicionales que satisfacen las necesidades de éstos o ayuden a solucionar sus problemas. La oferta debe ser individualizada a cada cliente. Podemos presentar dicha oferta directamente con nuestra fuerza de ventas, mediante acciones de marketing directo como mailings o llamadas de teleoperadoras o través de acciones promocionales.
Las promociones como fórmulas de venta cruzadas presentan sus peculiaridades. Ejemplos de promociones cruzadas son: los regalos de productos nuevos, los lotes de productos diferentes a un precio inferior al precio de la venta individualizada de cada artículo, el uso de las tarjetas de fidelización para presentar ofertas de descuento en productos que podría consumir un cliente en función de sus hábitos de compra.
Este tipo de técnicas de ventas la pueden emplear tanto empresas pequeñas como grandes. Las empresas pequeñas cuentan con la ventaja de un mejor conocimiento de sus consumidores fruto de la estrechas relaciones con ellos. Por otra parte, las empresas grandes tienen un porfolio más amplio de productos y servicios y, además, la posibilidad de invertir en sistemas de información que le permitan tener bases datos con múltiple información de los consumidores para aplicar las técnicas venta cruzada.
Los beneficios de la venta cruzada son:
- Mayor valor para los clientes, ya que éstos opinan que las empresas con amplias gamas de productos y servicios ofrecen mucho más valor que las compañías con gamas más reducidas
- Clientes más fieles, ya que los clientes que reciben más productos y servicios de una misma empresa suelen ser más leales
- Incremento de nuestro poder de negociación con el cliente
- La posibilidad de crecer en mercados maduros
- Ahorramos costes, ya que el coste de conseguir nuevos clientes es altísimo. Y con la venta cruzada maximizamos el valor de los clientes.
El mayor obstáculo ante la venta cruzada es la resistencia de los clientes. Nuestros clientes piensan que cuando se les venden un producto o servicio, luego intentaremos venderle otros. Para minimizar esta resistencia debemos presentar los nuevos productos o servicios con la garantía de calidad del producto o servicio que ya está consumiendo. Podemos ver la importancia que tiene el primer producto o servicio que comenzamos a vender nuestro cliente. Este producto o servicio nos marcará la imagen de calidad que tenemos para nuestro cliente. En el caso de venta a empresas o instituciones, este primer producto o servicio nos permite establecer relaciones con diferentes personas en la organización cliente, conocer su estructura, descubrir las personas clave en la toma de decisiones y averiguar como estas decisiones afectan a otros departamentos.
