El vendedor consultor
Ante los continuos cambios en los diferentes mercados, los vendedores también debemos evolucionar junto a éstos. En el mundo de Internet y las nuevas tecnologías, los clientes pueden obtener más fácilmente información. Diferenciar los productos o servicios cada vez es más complicado. Los competidores son más agresivos, lo cual repercute sobre nuestra cuota de mercado y nuestra cuenta de resultados.
Hasta hace pocos años, los vendedores estaban orientados hacia los productos o servicios. La visión era a corto plazo. En el mejor de los casos, una vez descubiertas las necesidades de los clientes, les presentaban los productos o servicios según éstas.
Se centraban principalmente en el producto, el precio y las promociones para alcanzar los objetivos de ventas marcados.
El vendedor consultor está orientado hacia los clientes. Se centra en desarrollar las relaciones con los clientes, descubriendo y satisfaciendo las necesidades reales de cada cliente de forma individualizada.
Conoce el nivel de satisfacción de los clientes. Realiza la comunicación de forma personalizada. Su visión es a largo plazo. El objetivo comercial es estar lo más cercano al cliente para poder adaptarse a las necesidades de éste en todo momento.
El vendedor consultor se ve a sí mismo como un asesor y un consejero para sus clientes. Fruto de sus conocimientos y preparación, se considera un consultor de su sector de actividad. Practica las técnicas de las preguntas y la escucha activa para ayudar a sus clientes a alcanzar sus objetivos o resolver sus problemas. Invierte tiempo en comprender a los clientes. Realiza recomendaciones sobre lo que más le conviene a sus clientes desde la perspectiva de éstos.
El vendedor consultor es una ayuda y un asesor para sus clientes más que un vendedor. Colabora con ellos. Proporciona a los clientes sus conocimientos y los de su empresa para ayudarles en el negocio y mantener una relación de beneficio mutuo en el largo plazo.
Se posiciona como un solucionador de problemas, una vez detectado el problema del cliente, le presenta su producto o servicio como la solución ideal para éste.
En vez de diferenciar la oferta de productos o servicios, los vendedores consultores tratan de diferenciar a sus clientes, es decir, discriminan a los clientes según la rentabilidad y el potencial de cada uno, concentrando los esfuerzos comerciales en aquellos clientes con mayor rentabilidad y potencial.
Segmentan, clasifican y agrupan a los clientes según los perfiles y las necesidades de éstos. Establecen estrategias comerciales para cada segmento de clientes, aplicándolas de forma individualizada.
En la actualidad, los costes de captación de un nuevo cliente son altísimos. El vendedor consultor calcula el valor de vida total del cliente, es decir, todos los ingresos netos actualizados que obtendrá del cliente a largo de los años que dure la relación comercial, restándole los costes de captación, mantenimiento y desarrollo.
A continuación te presentamos una serie de técnicas que utilizan los vendedores consultores:
1. Prestar un mejor servicio a los clientes, ofreciendo un valor superior y único.
2. Orientación hacia los clientes: conocimiento de las verdaderas necesidades y expectativas de éstos, conciencia del nivel de satisfacción, comunicación personalizada y aplicación individualizada de las estrategias comerciales para desarrollar las relaciones con los clientes.
3. Individualizar la oferta de nuestros productos o servicios a nuestros clientes dependiendo de las necesidades de éstos.
4. Ganarse la confianza del cliente para convertirnos en su asesor y poder influir en su toma de decisiones. Aconsejar y ayudar al cliente a alcanzar sus objetivos.
5. Amplio conocimiento de nuestros productos o servicios, nuestra empresa, nuestros competidores y el mercado para así poder presentar ante los clientes una imagen de consultor de nuestro sector de actividad.
6. Practicar las técnicas de las preguntas y la escucha activa para descubrir las necesidades reales y poder ayudar a los clientes a resolver sus problemas. Tomar el tiempo necesario para comprenderlos completamente.
7. Diferenciar los clientes según su rentabilidad y potencial, priorizando los esfuerzos comerciales sobre aquellos con mayor rentabilidad y potencial.
8. Practicar la venta cruzada, es decir, vender productos o servicios relacionados con los productos o servicios que ya nos está comprando el cliente.
9. Convertirse en el líder en todo el proceso de venta desde la prospección hasta la distribución del producto o la prestación del servicio. Participar en la definición las estrategias de desarrollo de nuevos productos o servicios y las estrategias de fidelización de clientes.
10. Aprovechar cada contacto (llamada telefónica, e-mail, carta, entrevista personal…) con el cliente para enriquecernos en la relación con éste, preocupándonos por obtener y analizar información del cliente y del entorno.
11. Formarse continuamente para estar mejor preparado.
Las ventajas que podemos conseguir, si aplicamos los métodos que emplean los vendedores consultores son:
- Mayor conocimiento de los clientes y el mercado
- Clientes más satisfechos
- Mayor fidelidad de los clientes, lo cual implica menor tasa de deserción y mayor valor de vida media
- Menor dependencia de nuestros clientes hacia el precio y las promociones
- Incremento en la rentabilidad de las ventas
- Y por supuesto, mayores ventas.
