Cómo construir mejores relaciones con los clientes
Nos enfrentamos a mercados donde la oferta cada vez es mayor y la diferenciación entre marcas es menor. En consecuencia, la capacidad de las marcas para retener consumidores está disminuyendo.
El coste de captación de nuevos clientes es elevadísimo. Por ello los comerciales deben centrarse en retener sus clientes, es decir, fidelizarlos. Para incrementar la lealtad de nuestros clientes hacia nuestros productos, marcas o empresa debemos construir relaciones duraderas con ellos. Tras la venta, tenemos que buscar cimentar relaciones de confianza a largo plazo.
Durante años hemos hecho todo para el cliente, pero sin el cliente. Ahora debemos colaborar mutuamente con el cliente. Tenemos que desarrollar relaciones que se centren en los comportamientos y necesidades de los clientes.
A continuación te presentamos una serie de consejos para construir mejores relaciones con los clientes:
1. Recopilar información relevante y actualizada sobre los clientes. Es muy importante disponer del conocimiento de nuestros consumidores para saber cuáles son sus necesidades. Sus necesidades, sus hábitos, sus gustos están constantemente cambiando y por ello debemos tener la información actualizada.
2. Profundizar en el conocimiento de los clientes. No basta con recoger información de nuestros consumidores en bases de datos. Tenemos que organizar dicha información y analizar con profundidad cuáles son sus necesidades, sus valores, sus móviles de compra, sus hábitos de consumo y sus gustos.
3. Conocer cómo nuestros productos o servicios satisfacen las necesidades de nuestros clientes. Tras analizar ampliamente las necesidades de los consumidores, debemos presentar nuestros productos o servicios como las soluciones de sus problemas.
4. Incrementar el valor de nuestros productos o servicios. En la medida que aumentemos el valor de éstos para nuestros clientes, así lo perciban nuestros consumidores, mayor lealtad de éstos tendremos.
5. Convertirnos en un consultor, en un colaborador para nuestros clientes. Debemos llegar a ser una persona clave para nuestros consumidores. Tenemos que ofrecerles todo nuestro conocimiento del sector y su evolución, así como de los productos.
6. Ganarnos la confianza del cliente mediante la credibilidad, la imagen de nuestra empresa y de nuestras marcas, la fiabilidad de nuestros productos o servicios, transmitiendo seguridad en todo momento, comportándonos honestamente en cada contacto, interesándonos por el cliente y buscando siempre el beneficio mutuo.
7. Recompensar la lealtad de nuestros clientes.
8. Personalizar, en la medida que sea posible, el producto, la prestación de los servicios relacionados y la comunicación.
9. Superar las expectativas del cliente desarrollando atributos del producto o servicio no esperados por los compradores que crean satisfacción y ampliando la prestación de los servicios relacionados frente a la competencia, siempre y cuando los clientes valoren dichos servicios extra.
10. Prestar un servicio sublime, garantizando una experiencia única en cada contacto con el cliente y sorprendiéndole en todo momento.
11. Mantener permanentemente canales de comunicación abiertos con nuestros clientes.
