Cómo caer bien a los clientes
Una de las habilidades interpersonales fundamentales que debe cultivar un vendedor para tener éxito en su carrera profesional es caer bien a los clientes. Cayendo bien a los demás estableceremos conexiones rápidas. Cayendo bien a los clientes nos ganaremos su confianza, estrecharemos las relaciones con ellos y conseguiremos más ventas.
Las claves para caer bien a los clientes, ya sea en el primer contacto justo al conocerlo o en contactos sucesivos que mantengamos a lo largo de la relación comercial, son:
1. Presentar una actitud positiva y abierta. La actitud es la motivación para actuar de una determinada forma. La actitud positiva implica tener un aspecto alegre, una voz alegre y utilizar palabras alegres. Debemos controlar los sentimientos y emociones para que no interfieran en las relaciones. La calidad de la actitud determina la calidad de las relaciones. La actitud tiende a ser contagiosa.
2. Las primeras impresiones son muy fuertes. La imagen y la apariencia son muy importantes cuando conocemos a alguien. Vestir adecuadamente ayuda a la hora de crear una impresión positiva. Nos adaptaremos al cliente y vestiremos como él espera que vistamos en cada ocasión.
3. En los primeros segundos del contacto debemos crear la percepción del cliente de ser ameno, seguro y digno de su confianza. Para ello, exhibiremos un lenguaje corporal abierto. Permaneceremos con una postura general relajada, teniendo las piernas y los brazos asimétricos y las manos distendidas. Dejaremos caer los brazos relajadamente a ambos lados del cuerpo. Mostraremos la chaqueta o el abrigo desabrochado. Evitaremos cruzar las manos o las piernas.
4. A lo largo de la entrevista miraremos a los ojos del cliente. Mantendremos el contacto visual.
5. En todo momento sonreiremos. Tendremos la boca ligeramente abierta y las cejas arqueadas. Seremos cálidos y radiantes.
6. Saludaremos empleando un tono de voz agradable. En el saludo inicial, nos presentaremos con nuestro nombre, cargo y empresa a la cual representamos. Aprovecharemos este momento para intercambiar las tarjetas de visita.
7. Daremos un apretón de manos correcto, ni fuerte, ni débil. Para ello, mantendremos la palma de la mano perpendicular recta, no inclinada. Apretaremos con la misma fuerza que recibimos. Sacudiremos las manos de arriba y abajo entre tres y siete veces.
8. Mientras escuchamos, tendremos una posición adelantada, inclinando el cuerpo hacia delante desde la cintura. Y cuando hablemos, recobraremos la posición recta.
9. La credibilidad es fundamental para caer bien a los clientes y ganarnos su confianza. La credibilidad depende de la congruencia de los tres tipos de comunicación: gestos, tono de voz y palabras. El lenguaje corporal, el tono de la voz y el lenguaje verbal debe comunicar el mismo mensaje.
10. Las personas nos sentimos atraídas por otras personas que tienen los mismos intereses. Surge una atracción y un entendimiento natural. Por esta razón, averiguaremos cuáles son los intereses de nuestro cliente. Una vez descubiertos estos intereses, centraremos toda la entrevista en dichos intereses. Conversando sobre sus intereses crearemos vínculos y desarrollaremos el entendimiento.
11. Para descubrir cuáles son los intereses del cliente emplearemos la técnica de las preguntas, y en especial, las preguntas abiertas. Gracias a las preguntas los clientes nos desvelan sus creencias, sus sentimientos, sus necesidades y sus intereses. Las buenas preguntas son cortas, comprensibles, concretas y usan el lenguaje del cliente. Las preguntas abiertas son aquellas que comienzan con un adverbio interrogativo: quién, qué, dónde, cómo, cuándo, cuál y por qué. Las preguntas abiertas implican al cliente para que nos desvele sus pensamientos, su experiencia, sus emociones y sus intereses. Son una excelente forma de investigación. Las preguntas abiertas son difíciles de no contestar ya que demuestran interés por el interlocutor. Mediante su uso, se puede iniciar, mantener y dirigir un diálogo. Las respuestas que se obtienen son concretas y completas.
12. Utilizando la técnica de las preguntas y escuchando activamente al cliente, descubriremos sus intereses y sus necesidades. Además, escuchando creamos un clima propicio para la comunicación, demostramos interés por nuestro interlocutor, mostramos respeto y nos podemos ganar la confianza de nuestro cliente. Por consiguiente, la escucha activa es unos de los ingredientes clave para caer bien a los demás.
13. A todos nos gusta la gente que se nos parece. Con la gente que se nos parece conectamos rápidamente. Cuando dos personas están conectadas, los movimientos corporales que realizan inconscientemente son muy parecidos. Por ello, para conectar con nuestro cliente e intentar parecernos a él, sincronizaremos nuestros movimientos con los suyos, es decir, procuraremos imitar sus gestos corporales. Sincronizar es reproducir los gestos que realiza nuestro cliente. Debemos invertir el tiempo de la entrevista en sincronizar con nuestro interlocutor. Sincronizaremos los gestos, la posición, las expresiones faciales y la respiración de nuestro cliente, de tal forma que se sienta cómodo y conecte con nosotros. Sincronizaremos la voz, el ritmo, la entonación, el volumen y la velocidad al hablar de nuestro cliente. Al sincronizar, nuestros movimientos deben ser sutiles, naturales y respetuosos.
14. A lo largo de la entrevista utilizaremos el lenguaje de nuestro cliente, ni demasiado científico, ni demasiado simple. Sincronizaremos también con su vocabulario, sus palabras, su léxico, sus expresiones y su estilo de comunicación. En todo momento le llamaremos por su nombre.
15. Las relaciones con los clientes se cultivan y se cuidan. Una vez finalizada la entrevista con el cliente, tenemos que mantener el contacto vivo con él. Mimaremos a nuestros clientes. Debemos saber cuál es su nivel de satisfacción con nuestros productos o servicios y cómo evoluciona sus intereses y necesidades. De vez en cuando le sorprenderemos y le premiaremos. Le demostraremos que para nosotros es muy especial e importante.
