Cómo hacer hablar a los demás
El líder actual debe aprender a escuchar para descubrir lo que realmente motiva a cada miembro de su equipo. Los padres deben saber escuchar a sus hijos para ayudarles en sus problemas. Y como no, el vendedor debe saber escuchar para averiguar cuáles son las necesidades de sus clientes de cara a poder ofrecerles productos o servicios que satisfagan dichas necesidades.
Cada vez se escriben más artículos referentes a la escucha activa. Se imparten cursos y seminarios cuyo foco es enseñar a escuchar. Pero no se puede escuchar alguien, a menos que hable.
El vendedor debe hacer hablar a su cliente para que le desvele sus necesidades, sus gustos, sus deseos, sus preferencias y sus motivaciones. Cuanto más información nos trasmita el cliente mejor servicio podremos prestale.
A continuación te presentamos una técnica para hacer hablar a tus clientes.
1. Utilizar la frase mágica: "Háblame de (cuestión sobre la cual quieras indagar)..." De esta forma nuestro interlocutor como mínimo utilizará una frase.
2. Reconocer las señales. Cuando nuestro cliente nos responde a "Háblame de..." nos está indicando unas señales. Las señales son las palabras de referencia que nos servirá para concentrarnos en lo que nos está comunicando.
3. Realizar preguntas abiertas sobre dichas señales. Una vez reconocido las señales, debemos realizar preguntas abiertas, es decir, aquellas con las cuales obtendremos más información de nuestro interlocutor. Algunas preguntas son: ¿qué?, ¿cuánto?, ¿cómo?, ¿dónde?, ¿por qué?, ¿para qué? Nosotros elegimos la señal sobre la cual queremos que nuestro interlocutor siga hablando. De esta forma guiamos en todo momento la conversación.
4. Las inserciones breves. Nunca debemos interrumpir a nuestro cliente. Debemos usar palabras como: ah, si, entiendo, vaya, ya. También podemos asentir con la cabeza. Utilizando inserciones breves y asintiendo logramos: demostrar que escuchamos y prestamos atención, detectar más señales para tener más preguntas que hacer y mantener a nuestro interlocutor que siga hablando y revelando más asuntos.
5. El silencio. Ante una cuestión clave, una vez que nuestro clente haya respondido, debemos hacer una pausa. Habrá un ligero malestar durante el silencio, pero luego continuará hablando y revelando información que no nos atreveríamos a preguntar o nunca se nos hubiera ocurrido preguntar.
6. El resumen. Por último, al finalizar la conversación debemos hacer un resumen de los puntos claves de la entrevista.
