Curso Avanzado de Ventas
Capítulo 9: La postvisita y los servicios postventa
Una vez finalizada la entrevista, es importante que reflexionemos sobre todo el proceso de venta. Anotaremos todos los datos relativos al acuerdo alcanzado con el cliente y la información obtenida acerca de él y de nuestros competidores.
Actualizaremos la ficha del cliente con dicha información. En la próxima visita utilizaremos esta información y realizaremos un seguimiento del cumplimiento los acuerdos.
Por otra parte, analizaremos cuál ha sido el resultado de la visita y por qué se ha alcanzado. Compararemos el resultado con los objetivos que nos habíamos marcado antes de la cita. Estudiaremos cuál ha sido el nivel de rentabilidad de la visita. Además, examinaremos qué podemos mejorar o qué podemos cambiar para lograr la excelencia en futuras entrevistas de ventas.
El cliente no sólo contacta y recibe servicio por parte del vendedor. También mantiene relaciones con otros miembros de la empresa proveedora. Fruto de estos contactos puede recibir los siguientes servicios postventa:
Atención en la realización del pedido.
- Servicio de entrega del pedido a través del departamento logístico
- Instalación y montaje del producto
- Mantenimiento, revisiones y resolución de averías
- Formación para el uso correcto del producto o servicio
- Servicio de facturación y cobro
- Servicio de atención al cliente para la solución de incidencias y solicitud de información.
Fruto de los servicios postventa se mantiene el contacto con el cliente, y también afecta a la percepción de la calidad del producto y del servicio. Deficiencias y errores en la prestación de estos servicios relacionados provocan la disminución en el nivel de satisfacción. Si las equivocaciones son graves o se repiten de forma continuada en el tiempo, conducen a la pérdida de credibilidad del comercial y la empresa, dañando la confianza y poniendo en riesgo la relación con el cliente.
Sin embargo, si la prestación de este servicio es excelente, podemos llegar a sorprender al comprador y superar sus expectativas.
El vendedor debe conocer la prestación de los servicios postventa a sus clientes y liderar en todo momento dicha prestación.
