Curso Avanzado de Ventas
Capítulo 4: El contacto con el cliente
Durante los primeros segundos el cliente se crea la primera impresión del vendedor. En estos segundos se forjan los juicios inmediatos sobre los demás. Posteriormente, las percepciones del comportamiento de otros se amoldan a dichos juicios. La primera impresión es permanente, duradera y eterna. Nunca hay una segunda oportunidad para concebir una primera impresión. Por ello, la importancia que tiene el aspecto físico, la posición, la mirada, el apretón de manos, la puntualidad y el material que aportamos.
En la entrevista de ventas debemos llevar un aspecto físico adecuado, acorde con la forma de ser del cliente y la imagen de nuestra compañía. Utilizaremos ropa actual, armoniosa y sencilla, sin estridencias.
Debemos presentarnos a la entrevista frescos, con energía y tonificados. Un vendedor agotado inspira sentimiento de rechazo.
Seremos puntual a la cita. Nunca haremos esperar al cliente.
Guardaremos la distancia apropiada, es decir, nos colocaremos dentro de la zona social delimitada entre el 1 metro y 20 centímetros y los 3,5 metros de distancia de nuestro interlocutor. Intentaremos no invadir su espacio. Cosa que solo realizaremos, al saludarle.
En el saludo inicial mantendremos la palma de la mano perpendicular recta, de forma igualitaria y apretaremos con la misma fuerza que recibimos. Sacudiremos las manos de arriba y abajo entre tres y siete veces. Al estrechar la mano, sonreiremos cálidamente.
Nos presentaremos con nuestro nombre, cargo y la empresa a la cual representamos. Aprovecharemos este momento para entregar la tarjeta de visita, y si es posible, intercambiarla con la suya.
En cuanto a la posición, permaneceremos con una postura general relajada, teniendo las piernas y los brazos asimétricos y las manos distendidas. Dejaremos caer los brazos relajadamente a ambos lados del cuerpo, indicando a nuestro interlocutor que estamos completamente abiertos a su comunicado. Mientras escuchamos, tendremos una posición adelantada, inclinando el cuerpo hacia delante desde la cintura. Y cuando hablemos, recobraremos la posición recta.
Fijaremos la mirada en los ojos del cliente. Si percibimos que nuestro interlocutor se siente molesto, podemos darle un descanso bajando la mirada, pero no más de la línea de la base de la nariz para no incomodarle.
Iniciaremos la entrevista con algún comentario agradable fuera del interés propio de la venta. Para captar su atención, apelaremos al orgullo del cliente o a la curiosidad de éste. Utilizaremos su mismo lenguaje, ni demasiado científico, ni demasiado simple. Debemos hacer sentir a nuestro interlocutor que estamos a gusto con él. Explicaremos el motivo de visita. Mostraremos interés por la evolución de la relación comercial.
Orientaremos la conversación hacia los intereses del cliente. Practicaremos la escucha activa. Dejaremos hablar a nuestro interlocutor para pueda llegar al final de lo que quiere decir.
Cuidaremos atentamente el clima de la conversación. Aprovecharemos esta fase de la venta para comenzar a ganarnos la confianza del cliente. Seremos positivos, francos, respetuosos, entusiastas y cálidos.
