Recuperar clientes perdidos

Recuperar clientes perdidosSegún diversos estudios, las causas de la pérdida de los clientes son:

68% Insatisfacción con el servicio o atención
14% Insatisfacción con el producto
9% Acciones de los competidores
5% Influencia de amigos, compañeros o familiares
3% Traslados de domicilio
1% Defunción

Teniendo en cuenta estos números, antes de aplicar las estrategias de recuperación de clientes, debemos mejorar la calidad del servicio prestado, así como la calidad del producto si fuese necesario. Siempre es mejor invertir en lograr la fidelidad de los clientes, que gastar recursos y esfuerzos en recuperar clientes perdidos.

Sin embargo, resulta más fácil y barato recuperar un cliente perdido que destinar esfuerzos comerciales en conseguir uno nuevo. Disponemos información sobre los clientes perdidos y conocemos la forma para contactar con ellos.

La principal técnica para recuperar los clientes perdidos es:

1.- Mantener un contacto cara a cara con el cliente, personalizando la atención y la comunicación.

2.- Escuchar al cliente, dejando que exprese sus motivos de abandono y prestando atención a sus quejas.

3.- Reconocer los errores cometidos y disculparnos por ellos.

4.- Presentar soluciones que impidan que se repitan los errores del pasado.

5.- Realizar una oferta personalizada, sorpresiva y original. Las principales ofertas son: descuentos especiales, regalos, eventos y la prestación de un servicio especial.

Al aplicar la técnica para recuperar los clientes perdidos, debemos evitar en todo momento:

a) La falta de honestidad.

b) Prometer lo difícilmente realizable.

c) Mostrar interés tan sólo por las compras del cliente.

d) Realizar una oferta compleja de entender por parte del comprador.

e) Presentar ofertas poco interesantes para el cliente.

Esta es la bibliografía que ponemos a tu disposición si quieres profundizar en la técnica para recuperar a los clientes perdidos:

Fidelizando clientes
Autor: Josep M. Martínez, Lluis de Borja y Patricia Carvajal 
Editorial: Gestión 2000
Cautive el corazón de los clientes
Autor: Brian Clegg
Editorial: Prentice Hall
Comprender, captar y fidelizar a los mejores clientes
Autor: George Day
Editorial: Gestión 2000

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