Como gestionar las quejas de los clientes

Gestionar quejasUna queja es una declaración del cliente relativa a una o varias expectativas que nuestros productos o servicios no han sabido satisfacer.

Las quejas nos proporcionan información para mejorar nuestros productos o servicios. Debemos pensar en el tratamiento de las quejas como una oportunidad para saber más a cerca de nuestros productos y nuestros clientes. Tenemos que considerarlas desde el punto de vista del cliente.

Hay empresas y vendedores que califican las quejas como negativas. Sin embargo, tan sólo el 1% de los clientes intentan aprovecharse con sus reclamaciones.

Si ignoramos las quejas o hacemos frente a ellas de forma deficiente, probablemente perderemos los clientes. No obstante, las quejas tratadas correctamente crean vínculos estrechos con los clientes.

Según la consultora Bain & Co de Boston, al reducir la tasa de deserción de clientes, los beneficios pueden aumentar de un 25% al 95%. Resulta nueve veces más costoso atraer un nuevo cliente que retener un cliente existente, por lo que es crítico conservar contentos a los clientes.

Un 25% de los clientes tienen algún problema durante el proceso de compra. De ellos, un gran porcentaje no se quejan ante productos o servicios deficientes. Además, si el precio del producto es relativamente bajo, el porcentaje es aún mayor.

La mayoría de los consumidores tienen la impresión que protestar es una fuente de molestia adicional, una pérdida de tiempo, creen que no va a servir de nada o no saben como pueden quejarse.

Ante productos o servicios deficientes los clientes pueden comportarse:

a) De forma pasiva, no protestan.
b) Comunican al vendedor o la empresa la situación.
c) Dejan de comprar y comunican a todos sus conocidos sus experiencias negativas.
d) Inician acciones legales o presentan reclamaciones ante organizaciones de usuarios, oficinas de información al consumidor, juzgados...

Hay dos grupos de quejas:

a) Aquellas que los clientes quieren que se solucionen.
b) Aquellas que ya no pueden ser solucionadas, pero los clientes quieren ser escuchados y pueden esperar una excusa sincera, un descuento o un regalo.

Ante las quejas nunca debemos discutir con el cliente, tratarlo bruscamente, evitar dar respuestas, realizar promesas que no se puedan cumplir, mostrar indiferencia, obviar nuestra responsabilidad, realizar un interrogatorio.

¿Cómo debemos gestionar las quejas que nos puedan presentar nuestros clientes?

1) Expresar las gracias por la información que nos facilitan.
2) Escuchar con atención. Transmitir sensación de tranquilidad. Hacer que el cliente se sienta importante.
3) Pedir disculpas por el error, sin justificarnos.
4) Prometer una solución inmediata respecto al problema.
5) Solicitar la información necesaria para encontrar la solución.
6) Corregir el error rápidamente y poner todos los medios necesarios para que no vuelva a repetirse la situación.
7) Comprobar el nivel de satisfacción del cliente.
8) No tomar las críticas como algo personal.

Debemos tener una actitud positiva y proactiva ante las quejas. Estas tienen que ser atendidas con prontitud ya que son una oportunidad para mejorar y recuperar la confianza de los clientes.

El proceso de tratamiento de las quejas debe ser visto como una inversión, y no como un gasto. Debemos animar a nuestros clientes a que se quejen, para ello es preciso recompensar a aquellos que nos presenten reclamaciones.

Esta es la bibliografía que ponemos a tu disposición si quieres profundizar en la gestión de las quejas:

Una queja es un regalo
Autor: Janette Barllow, Claus Moller
Editorial: Gestión 2000
Clientes contentos de verdad
Autor: Joan Elías
Editorial: Gestión 2000
Mejorar la atención al cliente
Autor: William W. Larson
Editorial: Prentice Hall

Volver a Cómo vender más