La asertividad en las ventas

En determinadas ocasiones, durante la venta, el comercial debe verse obligado a decirle "no" al cliente ante ciertas pretensiones de éste. Descuentos especiales, ampliaciones del periodo de pago, plazo de entrega... el comercial debe decir "no" al cliente.

Aceptar ciertas condiciones que imponen los clientes pueden acarrear problemas para los vendedores, ya que, o bien no pueden cumplirlas, o bien se exceden de su ámbito de responsabilidad.

La asertividad es la virtud de saber decir "no" sin ser agresivo, es decir, la capacidad de decir "no" al cliente sin crear un conflicto.

Para algunas personas, el ser asertivo es sencillo, pues forma parte de su personalidad. Sin embargo, otras tienen serios problemas para enfrentarse a los conflictos de manera asertiva, dejando que otros se aprovechen de las circunstancias. Finalmente, otras personas tienden a reaccionar agresivamente ante este tipo de situaciones.

La asertividad se define como el hecho de defender los derechos personales y expresar los pensamientos y creencias de forma directa, honesta y apropiada, sin violar los derechos de otras personas. El objetivo de la asertividad es llegar a una situación en la que todos ganan.

Cuando nos sentimos atacados por otros, tenemos la tendencia natural a defendernos y a devolver el ataque. Ante estas situaciones debemos comportarnos de forma asertiva.

Hay gente que se comporta con asertividad normalmente. Pero, ¿pueden aprender a ser asertivos aquellos que por su carácter no lo son? La respuesta es sí. La asertividad es un hábito de conducta, y como tal, puede ser aprendido.

Te presentamos técnicas para ser asertivos:

a) Disco rayado. Consiste en repetir la negativa de manera insistente. Utilizar frases como:

- Me gustaría, pero con los medios disponibles es imposible cumplir el plazo...

- Entiendo que quiere obtener este plazo, pero me es totalmente imposible...

- Aún así, no podemos...

- A pesar de todo no podemos hacer frente a esas exigencias...

b) Aceptar el argumento y replicar con el nuestro. Cuando una persona, con sus argumentos, ejerce presión sobre nosotros, la respuesta que menos espera oír es "sí". Si aceptamos su argumento o parte de él, el interlocutor experimentará un cambio que le llevará a escuchar nuestro argumento más receptivamente.

El lenguaje corporal que se aconseja emplear cuando queremos ser asertivo es: contacto visual directo, posición relajada, erguido, hombros rectos, tono de la voz firme y cálida, respetar la distancia de nuestro interlocutor y enfatizar las palabras con los gestos de las manos abiertas hacia arriba.

La autoestima es la opinión favorable de uno mismo. Hay una relación entre la autoestima y el comportamiento asertivo. Si alguien tiene una opinión negativa de sí mismo, difícilmente defenderá sus propios derechos, pensamientos y creencias. A medida que se comporte asertivamente en más situaciones, su autoestima mejorará. Al mejorar su autoestima, más favorable será su propia visión personal y conseguirá ser más asertivo.

Esta es la bibliografía que ponemos a tu disposición si quieres profundizar en la asertividad:

La asertividad
Autor: Olga Castanyer
Editorial: Desclee Brouwer
Sea asertivo
Autor: Beverly Hare
Editorial: Gestión 2000
Desarrolle su asertividad
Autor: Sue Bishop 
Editorial: GEDISA

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